M2 MD FI - IA et vendeur augmenté

SEQUENCE 1  - Rappels et contextualisation - La Relation Client en Question

  I –   Service, Servuction, Serviscape SDL

  II - SDL, plateformisation et intelligence artificielle

  III – Un nouveau mode de production de la relation client – La relation de service

 

SEQUENCE 2  - Personnel de contact un métier complexe –

  I - I – Les rôles du personnel de contact (PCSV)

  II – Un métier de gestion de conflits

  III – Marketing Relationnel et Relation Interpersonnelle

 

SEQUENCE 3 – Aspects quantitatifs de la vente 

 

SEQUENCE 4 – Aspects qualitatifs de la vente - travail émotionnel et Compétences Relationnelle – 

  I – Le moment de vérité

  II – La compétence relationnelle

  III – L’interaction langagière

 

SEQUENCE 4 – Gérer et Manager les équipes de Front Office – 

  I - Gérer les aspects serviciels d'un processus client

  II – Manager la contribution du client

  III – Les Apports de la GRH


TD : créer, diffuser, analyser un questionnaire destiné aux clients sur l'impact du vendeur augmenté.