M2 MD FI - IA et vendeur augmenté 概要

SEQUENCE 1 - Rappels et contextualisation - La Relation Client en Question

I – Service, Servuction, Serviscape SDL

II - SDL, plateformisation et intelligence artificielle

III – Un nouveau mode de production de la relation client – La relation de service

SEQUENCE 2 - Personnel de contact un métier complexe –

I - I – Les rôles du personnel de contact (PCSV)

II – Un métier de gestion de conflits

III – Marketing Relationnel et Relation Interpersonnelle

SEQUENCE 3 – Aspects quantitatifs de la vente

SEQUENCE 4 – Aspects qualitatifs de la vente - travail émotionnel et Compétences Relationnelle –

I – Le moment de vérité

II – La compétence relationnelle

III – L’interaction langagière

SEQUENCE 4 – Gérer et Manager les équipes de Front Office –

I - Gérer les aspects serviciels d'un processus client

II – Manager la contribution du client

III – Les Apports de la GRH

TD : créer, diffuser, analyser un questionnaire destiné aux clients sur l'impact du vendeur augmenté.